Online-Communitys brauchen Pflege

Mit freundlicher, kompetenter und regelmäßiger Betreuung wird Ihre Community wachsen – Sie müssen sie natürlich auch bewerben. Wichtig aber ist: Ihre Marken-Community sollten Sie niemals einfach laufen lassen; sie muss unbedingt fachlich und persönlich betreut werden, um Ihre Marke nicht beschädigen zu lassen.

Während ich also einerseits den Usern mit Rat und Tat beim Kochen und bei den Rezepten zur Seite stehe, sondiere ich auch die Beiträge, ob sich daraus Ansätze für die verschiedenen Social Media Kanäle meiner Kunden ergeben könnten.

Erfahrungen mit Communitys habe ich von 2001 an mit  meinen eigenen Communitys gesammelt, später zusätzlich noch mit denen meiner Kunden.  Und es freut mich, wenn ich Beiträge von Usern lese, die mit „Liebes Betreuungs-Team“ beginnen,

Make it or leave it

Wer den Aufwand für eine kontinuierliche, professionelle Betreuung scheut, sollte von der Etablierung einer Marken-Community absehen. Denn egal, wie viele Leads Sie generieren, wie viele Kunden sich als User registrieren, ohne persönliche Rückmeldung und emotionale Betreuung fühlen sich die Teilnehmer vernachlässigt – und werden in der Folge abspringen, im besten Falle nur gelangweilt, oder auch frustriert und enttäuscht. Denn mit der Installation einer Community entsteht bei den Verbrauchern automatisch eine gewisse Anspruchshaltung gegenüber dem Unternehmen: Sie erwarten Hintergrundinformationen, fragen nach Tipps und Tricks, fordern Feedback und möchten mitunter einfach nur gelobt werden. Gleichzeitig muss man als Admin einer Marken-Community auf die Netiquette achten und dafür gelegentlich mal einen „Troll“ zur virtuellen Tür begleiten.